คิดแบบญี่ปุ่น : การรักษาลูกค้า ให้อยู่กับธุรกิจ

สิ่งสำคัญในการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ หรือแม้แต่ให้อยู่รอด ในยุคปัจจุบัน ทั้งการแข่งขันที่รุนแรงขึ้น ธุรกิจใหม่ๆ ร้านค้าใหม่ๆ พ่อค้าแม่ค้ามือใหม่ทั้งออนไลน์ ออฟไลฟ์เกิดขึ้นมากมาย

ยิ่งในยุคโควิดนี้ด้วยแล้ว การแข่งขันทางธุรกิจยิ่งทวีความรุนแรง ใครที่สามารถสร้างข้อได้เปรียบเหนือคู่แข่ง นั่นย่อมสามารถเพิ่มโอกาสในการอยู่รอดให้ธุรกิจได้มากขึ้น

แต่การหาลูกค้าใหม่ๆที่ว่ายากแล้ว สิ่งที่ยากและสำคัญไม่เป็นสองรองสิ่งใด คือ การรักษาฐานลูกค้าเก่า ให้ยังคงอยู่กับเรา ให้ยังซื้อสินค้าจากธุรกิจนั้นๆ เป็นสิ่งที่ท้าทายไม่แพ้กัน ยิ่งมีสินค้าใหม่ๆ จากคู่แข่งเกิดขึ้นอยู่ตลอดแล้วนั้น จะทำอย่างไรให้ลูกค้าไม่หันไป(ลอง)ซื้อสินค้าจากคู่แข่ง แทนเรา

แน่นอนว่า คุณภาพของสินค้า ก็สำคัญ แต่อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญ และเป็นกุญแจสำหรับทุกๆธุรกิจ คือ “การบริการหรือ serivce” การบริการที่สามารถตอบสนองความพึงพอใจให้กับลูกค้าไม่ว่าในแง่ใดแง่หนึ่งนั้น ย่อมเป็นปัจจัยหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ายังคงเลือกอยู่กับธุรกิจนั้นๆต่อ

“การบริการหรือ serivce” มีความหมายที่ค่อนข้างกว้าง ฟังดูเหมือนจะง่าย แต่เป็นเรื่องที่ยากที่สุดในแง่ของการปฏิบัติ เพราะเราไม่มีทางเข้าใจจุดเซ็นซิทีฟของลูกค้าได้อย่างถ่องแท้

การให้บริการโดยพยายาม “คิดถึงใจเขา ใจเรา จึงเป็นการพยายามเข้าไปนั่งในใจของลูกค้าให้มากที่สุด” 

หากเราเป็นลูกค้า และเจอประสบการณ์แบบนี้ เราจะยังอยากซื้อหรือใช้บริการจากธุรกิจนี้หรือไม่ นี่เป็นคำถามพื้นฐานสามัญ ที่ควรมีอยู่ในใจเสมอ 

ญี่ปุ่น เป็นประเทศหนึ่งที่มีชื่อเสียงในแง่ของการสร้างความประทับใจในด้านการบริการให้แก่ลูกค้า ยิ่งนักท่องเที่ยวต่างประเทศส่วนใหญ่ ยิ่งประทับใจในการบริการแบบญี่ปุ่นที่ค่อนข้างมีมารยาทและให้ความสนใจแม้แต่ “เรื่องเล็กๆน้อยๆของลูกค้า” 

หรืออาจจะพูดได้ว่า นี่คือจุดแข็งในการบริการแบบญี่ปุ่น คนญี่ปุ่น และวิธีคิดแบบญี่ปุ่นเป็นสิ่งที่ปฏิเสธไม่ได้ว่า สร้างความประทับใจ และหรือ อย่างน้อยที่สุด คือไม่ทำให้ลูกค้าหันหน้าหนีไปซบคู่แข่ง

ผู้เขียนมีทั้งประสบการณ์ตรง นำมาเล่าสู่กันฟัง เลยขอใช้โอกาสนี้แชร์เพื่อเป็นประโยชน์กับ ธุรกิจใหญ่น้อยในไทย ของเราด้วย

ผู้เขียนและเพื่อนคนญี่ปุ่น เคยไปทานข้าวด้วยกันที่ร้านคาเฟ่แห่งหนึ่งในญี่ปุ่น ซึ่งเป็นร้านที่มีชื่อเสียงเรื่องขนมปังอบ เพื่อนคนนี้ได้ลองทานและรู้สึกอร่อยมาก จึงสั่งขนมปังเนยนี้กลับบ้านด้วย พอจ่ายเงินและกลับไปถึงบ้านเรียบร้อย ปรากฎว่า ขนมปังที่พนักงานหยิบมาให้กับที่สั่งเป็นคนละชนิดกัน นั่นคือ ได้ขนมปังถั่วแดงมา ซึ่งเพื่อนคนนี้ไม่กินถั่วแดง จึงได้โทรไปหาที่ร้าน แจ้งเรื่องให้ทราบ เพื่อว่า โอกาสที่ผ่านมาแถวร้านนี้ครั้งหน้าจะขอรับขนมปังเนย

แต่ทางร้านกลับทำในสิ่งที่เหลือเชื่อกว่านั้น คือ ผู้จัดการร้านเสนอว่า เขาจะนำขนมปังเนยไปส่งให้ตอนเย็นวันนี้เลยด้วยตัวเอง ต้องอธิบายก่อนว่า บ้านของเพื่อนคนนี้กับร้านค่อนข้างไกลกันพอสมควร แต่ผู้จัดการร้านให้เหตุผลว่า เขาต้องผ่านทางกลับบ้านทางนั้นอยู่แล้ว จึงจะนำขนมปังไปเปลี่ยนให้เลย

เหตุการณ์เช่นนี้ หากทางร้าน แค่รับเรื่องและขอโทษหรือคืนเงินให้ —> เราก็อาจจะพอหายโกรธ และบางทีอาจจะกลับไปทานร้านนั้นอีก

แต่เมื่อ ทางร้านดำเนินการให้แบบข้างต้น —> แน่นอนว่า ความไม่พอใจที่ได้ขนมปังผิด จะหายไปทันที และเราจะรู้สึกว่า มีโอกาสก็จะกลับไปใช้บริการร้านนั้นอีกแน่นอน

… ไม่ใช่หรือ?

อีกตัวอย่างหนึ่ง จากการใช้บริการเดลิเวอรี่อาหารในญี่ปุ่น โดยผู้เขียนสั่งพิซซ่าจากร้าน Pizza Hut ที่ญี่ปุ่น ซึ่งวันนั้นเป็นวันที่ฝนตกมีพายุเข้า หรือด้วยเหตุผลใดก็แล้ว

ทางร้านไม่สามารถส่งพิซซ่าให้ได้ภายใน 30 นาที อย่างที่การันตี ทางร้านจึงโทรเข้ามาขอโทษและแจ้งเวลาที่จะจัดส่งถึงในอีกสิบนาที ว่าเราโอเคหรือไม่

เมื่อพนักงานมาส่งพิซซ่าถึงหน้าบ้าน นอกจากพิซซ่าร้อนๆในกล่องอย่างที่บรรจุมาในถุงกันฝนอย่างดีแล้ว ร้านยังให้คูปองลดราคา 500 yen สำหรับการสั่งครั้งต่อไป โดยที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอ หรือในกรณีนี้ ผู้เขียนไม่ได้โวยวายหรือไม่รู้สึกไม่พอตั้งแต่แรกแล้ว แต่ยิ่งได้รับคูปองที่แสดงถึงการขอโทษและไม่อยากให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปซื้อพิซซ่าร้านอื่น ผู้เขียนกลับชื่นชมวิธีการคิดในการรักษาลูกค้าของพิซซ่า ฮัท

จริงๆแล้ว ผู้เขียนเข้าใจว่า เรื่องนี้เป็นนโยบายของร้าน Pizza Hut ไม่ใช่แค่ญี่ปุ่น แต่ที่ไทยก็เช่นกัน หากไม่สามารถส่งพิซซ่าได้ภายใน 30 นาที จะมอบคูปองส่วนลดให้ลูกค้าสำหรับการใช้ครั้งต่อไป

ซึ่งเรื่องเล็กๆน้อยๆเหล่านี้ที่หลายร้าน หลายธุรกิจในบ้านเรา อาจจะมองข้ามไป แต่จริงๆ เรื่องเล็กๆ จุดน้อยๆ ของการบริการนี่แหละ คือ กุญแจสำคัญของการอยู่รอดของธุรกิจ โดยเฉพาะในภาวะโควิดที่ทำธุรกิจทั่วโลกปั่นป่วนอยู่ขณะนี้ “การใส่ใจและสร้างความประทับใจให้ลูกค้าแม้แต่จุดเล็กๆ” ก็อาจจะกลายเป็น “จุดตัดสินความอยู่รอดของธุรกิจเลยก็เป็นได้”